L’implantation d’un CRM étant une myriade d’activités de complexité grandissante, on note un taux d’échec particulièrement élevé liés à ces types de projets. Depuis près d’une décennie, plusieurs cabinets de consultation en technologies de l’information se sont intéressés au pourquoi du problème. Les taux d’échec avoisinant entre 18 % et 70 %, il devient critique et urgent de discuter de cette situation. Voici quelques données liées à des cas infructeux d’implantation:
- -Gartner 2001 : 50 %
- -Butler Group 2002 : 70 %
- -Selling Power, CSO Forum : 69.3 %
- -AMR Research 2005: 18%
- -AMR Research 2006: 31%
- -AMR Research 2007: 29%
- -Forrester Research 2009: 47%
Sachez que tout projet peut être ressaisi et converti en succès avec une solide équipe de gestion prête à identifier les causes ayant mené à l’échec. Selon Peter Sherpe, du Groupe Forrester Research, il faut se garder à l’esprit :
No matter how bad things look, the project can usually be turned around. If
you’re a manager running a salvage effort, you have a lot of things going for you.
- 1. Vous n’avez pas besoin de remédier à tous les problèmes du projet. Plusieurs facteurs ont contribué au déraillement de ce dernier. Ce ne sont pas tous les facteurs qui requièrent votre attention immédiate.
- 2. Vous obtiendrez le support des parties impliquées. Que ces derniers conduisent des analyses ou non, les clients ont une idée de ce qu’ils espèrent obtenir en termes de résultats sur leur investissement.
- 3. Vous pouvez réparer le projet en adoptant des outils de gestion simples. Utilisez des procédés et méthodologies de gestion de projets reconnus, adhérez aux échéanciers de manière religieuse, et définissez adéquatement la frontière de votre intervention.
La résistance au changement se fera sentir que vous adoptez cette structure ou non, alors préparez-vous en conséquence. Faites-vous des alliés en ayant l’appui de la haute direction, et surtout, n’oubliez jamais de légitimer la nécessité de votre intervention.
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